O que você quer mesmo? Adote o Design como ponto de partida

Pode ser que você já tenha utilizado o design para criar a marca da sua empresa, o site ou até mesmo para o desenvolvimento de um novo produto. Nestas e muitas outras aplicações um designer pode contribuir com um negócio. Uma em especial que gostaria de abordar neste texto é quando o Design (não necessariamente o designer) é um valor estratégico para o negócio. Todavia, esta aplicação é pouco compreendida e utilizada nas micros e pequenas empresas. De modo bem genérico, podemos considerar que o design estratégico atua além das considerações estético-formais, funcionais e de uso de um produto, por exemplo. Ele contribui estrategicamente, na definição dos objetivos de inovação e de desenvolvimento do negócio. 

O desafio cada vez mais presente de manter a relevância das marcas, produtos e serviços contribui para a convergência – ao quase mantra que diversas áreas de conhecimento evocam, de que é necessário ouvir mais, compreender, envolver e estar próximo das pessoas (e não apenas dos seus clientes) potencialmente usuárias do seu produto. A necessidade de adaptação e renovação faz sentido num cenário, onde:

• Há uma vasta oferta de produtos que, significativamente, pouco se diferenciam entre si;
• Há novos competidores entrando no mercado constantemente, geralmente com uma oferta melhor do que as existentes;
• Observa-se as mudanças cada vez mais rápidas das pessoas em relação aos seus valores, necessidades e prioridades.

Portanto, o Design passa a ser, ainda mais, uma valiosa ferramenta na identificação de novas oportunidades relevantes para a empresa. Entre outros aspectos, pois tem a competência de tangibilizar as necessidades e desejos das pessoas, com os aspectos tecnológicos, produtivos e comerciais.

Entregar benefícios e não apenas produtos

Nota-se que algumas empresas fundamentalmente focadas em produção, estão buscando trilhar um processo de transformação para serviço, ou melhor, um processo híbrido, produto-serviço.
Gostaria de destacar 2 exemplos para evidenciar algumas características e vantagens que me parecem importantes e, do porque, esse processo requer um cuidado de projeto.

• O primeiro, que já não é muito recente, mas nem por isso deixa de ser relevante, é o caso do purificador de água da Brastemp. São alguns produtos da marca que não são vendidos, mas sim alugados para os usuários através de um sistema de assinatura. A partir da adesão, além do equipamento para purificar a água, o cliente recebe toda assistência técnica, manutenção, substituição de filtros que, caso o equipamento fosse de posse do cliente, ele teria que fazer.
• O segundo caso que gostaria de apresentar é da Univeler, através do seu produto sabão Omo para roupas. A empresa criou um sistema de franquia de lavanderias que leva o nome da marca e agrega diversos serviços de conveniência além da lavagem das roupas, como passar e pequenos consertos. E claro, o cliente também pode adquirir produtos da marca. Lavanderias Omo!

Estes 2 exemplos nos mostram que mesmo marcas consolidadas em seus respectivos segmentos de mercados, adotam novos modelos de negócios onde ocorre uma hibridização entre produtos e serviços. Assim, na perspectiva do usuário-cliente, priorizam os benefícios desejados através da oferta de um mix de produtos e serviços integrados. As empresas passam também a atender novos grupos de clientes que talvez não fossem atendidos anteriormente ou, aumentam sua relevância com atuais clientes através de uma nova oferta.

Em essência, estamos falando no Design de Serviços num contexto que, ao invés da posse de produtos, o usuário tem acesso ao benefício, isto é, água saudável e roupas limpas. Assim, além de produtos, embalagens e comunicação, é necessário “projetar a forma das relações entre as diversas pessoas e, entre essas pessoas e os produtos”. Considerar de que maneira as interações irão ocorrer, os motivos pelos quais ocorrerão, os espaços onde acontecem e todo o sistema necessário, tanto para os processos internos quanto para aqueles em interação com os usuários. Assim, estrategicamente, o Design contribui para implementar uma cultura de inovação que poderá permitir a articulação entre os diversos elementos para dar coerência, viabilidade, usabilidade e que seja desejável pelas pessoas.

Obviamente não é um caminho fácil a percorrer, requer aprendizado, testes e envolvimento de diversas competências. No início deste texto falamos sobre a importância de conhecer e estar próximo das pessoas-usuárias dos seus produtos, não foi? Ao criar um modelo de negócio com características de um sistema produto-serviço, visualiza-se que as oportunidades de interação com os clientes serão mais frequentes e próximas, o que pode gerar uma compreensão ainda mais profunda das pessoas, suas motivações e percepções. A empresa que está atenta a isso, sabe como essas informações são vitais.

Mudando a chave

Acredito no poder transformador do Design. Não por simples superstição, mas porque os exemplos são diversos. Usá-lo apenas no final do processo para deixar com uma “cara mais bonitinha” é muito pouco. Contudo, o desafio é duplo: uma é sensibilizar as empresas a adotar novas abordagens para solução dos problemas, a outra é responsabilidade nossa, dos designers. Não podemos ter mais uma postura passiva, como “o que você quer”. Devemos sim, compreender profundamente dos negócios, das pessoas, tecnologias, para enfim, contribuir na construção de estratégias e modelos que façam sentido neste contexto e assim fazer um design mais efetivo e significativo.

Se considerarmos apenas os aspectos de sustentabilidade, por exemplo, adotando sistemas produtos-serviços de baixo impacto ambiental, são diversas as vantagens e oportunidades para clientes e empresas. Contudo, isso já é assunto para um outro artigo.
Se chegou até aqui, te convido a comentar. Caso tenha interesse em conhecer um pouco mais desse tema, entre em contato.

Um abraço!
 
 
Fonte de referência: Manzini; Vezzoli. O desenvolvimento de Produtos Sustentáveis. São Paulo, Udusp, 2002.